1. Šiame apraše vartojamos sąvokos:

1.1. Administracija – bendrovės „Efektyvus sprendimas“ centrinė būstinė, esanti adresu: Laisvės

pr.125A, 06125 Vilnius.

1.2. Atsakymas – bendrovės „Efektyvus sprendimas“ pareiškėjui raštu teikiamas sprendimas dėl skundo

arba motyvuotas atsisakymas nagrinėti skundą.

1.3. Pareiškėjas – esamas arba potencialus draudėjas, apdraustasis, naudos gavėjas, trečiasis asmuo (fizinis

arba juridinis) pateikęs bendrovei „Efektyvus sprendimas“ skundą dėl bendrovės „Efektyvus sprendimas“ teikiamų

paslaugų ir (arba) su bendrove „Efektyvus sprendimas“ sudarytų sutarčių.

1.4. Skundas – pareiškėjo kreipimasis į bendrovę „Efektyvus sprendimas“ nurodant, kad yra pažeistos

asmens teisės ar teisėti interesai, susiję su bendrovės „Efektyvus sprendimas“ teikiamomis paslaugomis arba

sudarytomis sutartimis ir prašoma tenkinti pareiškėjo reikalavimus.

1.5. Skundų valdymo procesas – bendrovės „Efektyvus sprendimas“ darbuotojų veiksmai, susiję su

skundo gavimu, registravimu, nagrinėjimu, pareiškėjo informavimu ir kiti su skundo nagrinėjimu susiję veiksmai.

2. Skundo valdymo proceso metu bendrovės „Efektyvus sprendimas“ darbuotojai privalo:

2.1. vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo,

nešališkumo, operatyvumo principais;

2.2. pareiškėjo asmens duomenis ir kitą pareiškėjo pateiktą informaciją naudoti tik skundo nagrinėjimo

tikslais, neatskleisti jos su skundo nagrinėjimu nesusijusiems asmenims ir saugoti laikantis teisės aktuose ir

bendrovės „Efektyvus sprendimas“ vidaus tvarkose nustatytų reikalavimų;

2.3. laikytis nustatytų skundų nagrinėjimo terminų.

3. Pareiškėjai skundus gali siųsti bendrovei „Efektyvus sprendimas“ paštu, elektroniniu paštu, kitomis

elektroninėmis priemonėmis, įteikti tiesiogiai bendrovės „Efektyvus sprendimas“ darbuotojams. Pareiškėjai į

bendrovę “Efektyvus sprendimas” turi kreiptis ne vėliau kaip per 3 mėnesius nuo tos dienos, kai sužinojo apie savo

teisių pažeidimą.

4. Skundas gali būti pateikiamas bendrovės „Efektyvus sprendimas“ administracijai, Laisvės pr.125A,

06125 Vilniuje, elektroninis paštas: info@esprendimas.lt arba bet kuriame bendrovės „Efektyvus sprendimas“

skyriuje arba biure, nurodytame internetiniame puslapyje http://www.esprendimas.lt/kontaktai.

5. Priimami ir registruojami visi pareiškėjų pateikti rašytiniai skundai, kurie įskaitomai parašyti. Skunde

turi būti nurodyti: pareiškėjo vardas, pavardė ar juridinio asmens pavadinimas, pareiškėjo adresas, atstovaujančio

asmens vardas, pavardė, jei skundas pateikiamas per atstovą, pažeistos asmens teisės arba teisėti interesai, pareiškėjo

reikalavimai.

6. Nepriimami ir nenagrinėjami anoniminiai skundai, taip pat skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo

adresas.

7. Visais atvejais, kai skundą pateikia pareiškėjo atstovas, prie skundo turi būti pridėtas tokius įgaliojimus

patvirtinantis dokumentas (įgaliojimas).

8. Skundai, neatitinkantys šio aprašo 5 ir 7 punktų reikalavimų, nenagrinėjami. Per 5 (penkias) darbo dienas

tokie skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant pateikto skundo trūkumus, išskyrus anoniminius skundus arba

skundus, kuriuose nenurodytas pareiškėjo adresas.

9. Rašytinio skundo priėmimo faktas pareiškėjui gali būti patvirtinamas žodžiu, nurodant gauto dokumento

registracijos datą ir numerį, arba raštu, nurodant ant antrojo skundo egzemplioriaus (kopijos) skundo įregistravimo

datą, numerį, tais atvejais, jei iš karto yra žinomas skundą nagrinėsiantis darbuotojas, jo vardas, pavardė, tarnybinio

telefono numeris, prireikus ir prie skundo pridėtų dokumentų sąrašas.

10. Skundai pareiškėjų, kurie, nenurodydami naujų aplinkybių, pakartotinai kreipiasi dėl klausimų, į

kuriuos jau kartą buvo atsakyta, nenagrinėjami. Šiuo atveju pareiškėjui siunčiamas pranešimas, kuriame nurodomi

skundo nenagrinėjimo motyvai.

11. Skundų nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti nuo skundo gavimo bendrovėje „Efektyvus

sprendimas“ dienos. Skundas turi būti išnagrinėtas ir atsakymas pateiktas kuo greičiau, tačiau ne vėliau kaip per 15

kalendorinių dienų.

12. Visus gautus skundus pagal kompetencijos sritį nagrinėja patyrę ir kvalifikuoti bendrovės „Efektyvus

sprendimas“ darbuotojai.

13. Skundas laikomas baigtu nagrinėti, kai dėl jame iškeltų klausimų priimamas sprendimas ir pareiškėjui

pateikiamas atsakymas šios aprašo 15 ir 16 punktuose nustatyta tvarka.

14. Tuo atveju, jei skunde yra klausimų, kurių bendrovė „Efektyvus sprendimas“ spręsti neturi įgaliojimų

arba nėra atsakinga už pareiškėjo skunde nurodytos veiklos vykdymą, pareiškėjui yra pateikiamas atsakymas tik į

bendrovės „Efektyvus sprendimas“ kompetenciją liečiančius klausimus ir paaiškinama, kad į kitus klausimus

bendrovė „Efektyvus sprendimas“ negali atsakyti, nes tai ne jos kompetencijos klausimai taip pat, jei įmanoma,

pareiškėjui nurodomas už skundo nagrinėjimą atsakingas subjektas.

15. Pareiškėjui atsakoma raštu pareiškėjo skunde nurodytu adresu Lietuvos Respublikos valstybine kalba.

16. Atsakymas įforminamas Lietuvos Respublikos teisės aktų ir bendrovės „Efektyvus sprendimas“ vidaus

teisės aktų nustatyta tvarka, atsižvelgiant į atsakymo turinį. Atsakyme turi būti nurodyta: atsakymo data, numeris,

skundo, į kurį atsakoma, data ir numeris (jei šie duomenys yra), adresatas/adresatai, trumpa atsakymo antraštė,

darbuotojo, pasirašančio atsakymą, vardas ir pavardė, pareigos bei atsakingo darbuotojo, parengusio atsakymą,

vardo raidė, pavardė ir telefono numeris. Prie atsakymo turi būti pridėtos dokumentų, kuriais grindžiamas

atsakymas, kopijos. Pareiškėjui teikiamame atsakyme, kai jo skundas netenkinamas arba tenkinamas iš dalies, turi

būti išdėstyti atsisakymo tenkinti skundą motyvai ir nurodytos kitos pareiškėjo interesų gynimo priemonės, įskaitant

galimybę kreiptis į draudimo veiklą prižiūrinčią instituciją – Lietuvos banką ar teismą.

17. Pareiškėjai, nesutinkantys su bendrovės „Efektyvus sprendimas“ sprendimu, dėl to paties ginčo dalyko

turi teisę kreiptis į Lietuvos banką per vienus metus nuo kreipimosi į bendrovę „Efektyvus sprendimas“ dienos.

18. Pareiškėjo teisė kreiptis į Lietuvos banką neatima teisės pareiškėjui tiesiogiai kreiptis į teismą.